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解碼平安產(chǎn)險(xiǎn)榮膺“年度客戶服務(wù)獎(jiǎng)”：在一線，用專業(yè)守護(hù)客戶平安

2023-07-10 10:17:09 來源：每經(jīng)網(wǎng)

7月7日，由每日經(jīng)濟(jì)新聞主辦的2023中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展論壇暨第八屆中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)風(fēng)云榜評(píng)選再度啟航，平安產(chǎn)險(xiǎn)榮膺“年度客戶服務(wù)獎(jiǎng)”。

據(jù)悉，本次評(píng)選根據(jù)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)類別、發(fā)展軟硬實(shí)力、市場(chǎng)美譽(yù)度等多維度，秉持客觀真實(shí)、公正透明、范圍廣泛的原則，聚焦新生態(tài)環(huán)境下中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)最具經(jīng)營(yíng)智慧的風(fēng)云企業(yè)。而“年度客戶服務(wù)獎(jiǎng)”是觀察保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)智慧的一個(gè)重要切片。通過這枚切片，可以透視保險(xiǎn)企業(yè)是否錨定為民服務(wù)的立業(yè)之本。

【資料圖】

解碼平安產(chǎn)險(xiǎn)榮獲“年度客戶服務(wù)獎(jiǎng)”的背后，不僅是對(duì)“想客戶之所想、急客戶之所急“的服務(wù)理念的堅(jiān)守，也是一個(gè)個(gè)在一線守護(hù)客戶平安的理賠員的堅(jiān)持付出。

隨時(shí)準(zhǔn)備出發(fā)的保險(xiǎn)理賠員

“我出現(xiàn)場(chǎng)去了，來案子了。”7月2日，平安產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司理賠員張懿鵬開啟了忙碌的一天，雖然外面下著大雨，但是他步伐堅(jiān)定，因?yàn)榭蛻粼谛枰牡胤降戎?/p>

驅(qū)車來到報(bào)險(xiǎn)車輛面前，張懿鵬首先查看了受損的位置，然后在核驗(yàn)車主的行駛證和駕駛證后，給車輛細(xì)致地拍下照片，快速幫助客戶完成理賠流程，解決了客戶的燃眉之急。

這不僅僅是張懿鵬的一天，也是平安產(chǎn)險(xiǎn)千千萬萬平安產(chǎn)險(xiǎn)理賠員的一天。

“第一時(shí)間收到客戶報(bào)案，我們趕過去越快，客戶也就越安心。”一邊吃飯一邊劃手機(jī)是經(jīng)常出現(xiàn)在保險(xiǎn)理賠員身上的事情，但他們并不是在“玩手機(jī)”，而是在盯著手機(jī)看有沒有客戶報(bào)案。

“出發(fā)，全程2.4公里大約需要10分鐘。”在處理完一件案子之后，張懿鵬馬不停蹄地趕去下一個(gè)案件的現(xiàn)場(chǎng)，他接到了一個(gè)新能源車出險(xiǎn)的案件。

“女士您好，是您剛剛報(bào)的保險(xiǎn)嗎？”在確認(rèn)報(bào)案新能源車主是底盤受損后，張懿鵬先把路中間的石頭給丟開，然后幫助客戶聯(lián)系拖車送到車行進(jìn)行電池檢測(cè)。

“跪在地上是因?yàn)橐牡妆P池受損情況。”張懿鵬介紹道，新能源車的勘查，在外觀件的損失上是與普通燃油車相同的，不同點(diǎn)在于新能源車的電子元件較多，且價(jià)值較高，在勘查時(shí)要注意排查車輛的使用性質(zhì)以及一些高價(jià)值配件風(fēng)險(xiǎn)。

“目前，我們的服務(wù)的出險(xiǎn)客戶中，新能源車占比越來越多。現(xiàn)在，新能源車查勘之后的賠付也是非常方便的，我們公司現(xiàn)有的流程完全適用于新能源車與燃油車的高效理賠。”張懿鵬能夠迅速解決新能源車主的報(bào)案，關(guān)鍵在于新能源車進(jìn)入市場(chǎng)開始，平安產(chǎn)險(xiǎn)的理賠員就已經(jīng)完成新能源車險(xiǎn)查勘理賠的相應(yīng)培訓(xùn)了。隨著新能源汽車的普及程度提高，張懿鵬也在不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，為客戶提供極致服務(wù)。

“今天深圳下雨，處理了20多筆案子，比平時(shí)會(huì)多一些。”在張懿鵬看來，案子多并不意味著累。車險(xiǎn)的主要意義在于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，既可以使客戶的車輛避免損失，也能在造成他人損失時(shí)，可以及時(shí)給人以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，減少客戶的經(jīng)濟(jì)損失。而我們理賠員的價(jià)值，就是用專業(yè)的技能帶給客戶省心、省時(shí)又省錢的服務(wù)體驗(yàn)

在平安產(chǎn)險(xiǎn)，像張懿鵬這樣的一線理賠員還有很多，他們隨時(shí)準(zhǔn)備出發(fā)趕去客戶需要的地方。

提升專業(yè)技能幫助客戶

“再有八天我做這個(gè)職業(yè)就4年整了，至于為什么做這個(gè)職業(yè)，其實(shí)跟我上大學(xué)的一段經(jīng)歷有關(guān)。”談及為什么畢業(yè)時(shí)加入保險(xiǎn)查勘，張懿鵬的眼前浮現(xiàn)“被困山里”的經(jīng)歷。

那時(shí)候張懿鵬剛拿到駕照，滿懷激動(dòng)和開心的心情駕車去山里玩，山路崎嶇并不好開，盡管張懿鵬十分小心，但是由于沒注意，把電池搞虧電了。

“特別無助。”被困在山里的張懿鵬不知如何是好時(shí)，想到了保險(xiǎn)，當(dāng)保險(xiǎn)理賠員來到他的身邊時(shí)，他覺得自己“獲救了”。

“保險(xiǎn)理賠員跟天神下凡一樣，開了30多公里車過來幫我把電搭好，算是把我給救出去了。”從此，張懿鵬就對(duì)保險(xiǎn)理賠員這一職業(yè)充滿了好感，認(rèn)為這個(gè)職業(yè)可以幫助別人。

在校招時(shí)，張懿鵬果斷選擇了成為一名保險(xiǎn)理賠員，工作期間他不斷提升自己的保險(xiǎn)知識(shí)和技能，走專業(yè)修行之路。

做理賠員4年，張懿鵬最大的感受是雖然工作比較忙碌，但為客戶服務(wù)之后，贏得客戶的認(rèn)可所取得的成就感，讓他找到了自己的價(jià)值。

回憶起印象最深一次理賠查勘，張懿鵬表示，那是在一次臺(tái)風(fēng)天，他在大災(zāi)執(zhí)勤的過程中，從積水中救了一對(duì)車輛被水淹的母子。當(dāng)時(shí)，車子水浸熄火了，水位不斷漫上來，情勢(shì)很緊急。“我一步步趟水過去，拽開車門，把被困母子轉(zhuǎn)移到安全的地方”。

后來這位母親帶著孩子到公司來送錦旗。“當(dāng)我拿到錦旗的那一刻，我覺得自己實(shí)現(xiàn)了當(dāng)時(shí)選擇這份職業(yè)的理想，贈(zèng)人玫瑰手有余香。”一天的工作結(jié)束了，但是張懿鵬依舊隨時(shí)準(zhǔn)備踏上奔赴下一個(gè)案件的路上。

讓客戶獲得“省心、省時(shí)、又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)

依托平安集團(tuán)綜合金融和科技優(yōu)勢(shì)，平安產(chǎn)險(xiǎn)始終堅(jiān)持“保險(xiǎn)為民“的本色，發(fā)揮專業(yè)能力，持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，滿足人民對(duì)美好生活的追求，讓客戶“省心、省時(shí)、省錢”。

在“專業(yè)，讓生活更簡(jiǎn)單“的服務(wù)承諾下，平安產(chǎn)險(xiǎn)成千上萬的銷售隊(duì)伍和理賠隊(duì)伍堅(jiān)守一線，用專業(yè)，用真誠(chéng)服務(wù)客戶，為客戶排憂解難，提供極致服務(wù)體驗(yàn)。

可以說，平安產(chǎn)險(xiǎn)發(fā)展歷史就是一部客戶服務(wù)進(jìn)化史。從2003年率先提出全國(guó)通賠，到2009年承諾“資料齊全、一萬以下，三天賠付”，再到現(xiàn)在升級(jí)推出的省心省時(shí)又省錢的“一鍵包辦”服務(wù)體系，平安產(chǎn)險(xiǎn)持續(xù)提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)。

在“省心”方面，2022年，平安產(chǎn)險(xiǎn)升級(jí)推出“一鍵包辦”服務(wù)，為客戶匹配一對(duì)一的“理賠專屬經(jīng)理”，理賠專屬經(jīng)理將為客戶提供一站式理賠服務(wù)，讓車主無需耗費(fèi)時(shí)間處理繁雜的理賠事項(xiàng)，全程都省心，客戶好評(píng)率達(dá)96%。

在“省時(shí)”方面，依托平安好車主App，平安為超6000萬車主提供便捷線上服務(wù)。線上理賠365天不停歇，93%案件賠付時(shí)效1小時(shí)以內(nèi)完成，最快一筆車險(xiǎn)理賠從報(bào)案到賠款到賬耗時(shí)僅4分鐘。此外，依托一站式車服務(wù)平臺(tái)“平安好車主App”，車主可以通過“進(jìn)展實(shí)時(shí)查詢”在線查詢理賠進(jìn)度，案件處理流程進(jìn)度、維修流程進(jìn)度等，無須耗時(shí)等待。

在“省錢”方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)陸續(xù)推出“愛車無痕”“先賠后治”等尖刀服務(wù)，為客戶帶來更省錢的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。2022年，“愛車無痕”服務(wù)為3萬臺(tái)車免費(fèi)修復(fù)剮蹭，如果車主愛車發(fā)生輕微外觀損傷，平安產(chǎn)險(xiǎn)將為車主提供零等待的免費(fèi)拋光，解決客戶車輛出險(xiǎn)后的后顧之憂。

平安產(chǎn)險(xiǎn)始終踐行“金融為民”初心，一線理賠員用自己的實(shí)際行動(dòng)闡釋了“保險(xiǎn)為民”。未來，平安產(chǎn)險(xiǎn)將不斷提升保險(xiǎn)和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶獲得“省心、省時(shí)、又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)。

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