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掃碼點(diǎn)餐，太難了世界頭條

2023-05-19 17:14:42 來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

點(diǎn)餐、付款、上菜，原本是餐飲過(guò)程中最基礎(chǔ)的流程，如今卻越來(lái)越像是一場(chǎng)測(cè)試智商的游戲。

(資料圖片僅供參考)

" 掃碼，關(guān)注公眾號(hào)，開(kāi)權(quán)限，進(jìn)入小程序，選擇餐廳位置，選擇桌位，選取餐品，在各種優(yōu)惠中迷惑糾結(jié)，下單，付款，等待上餐，確認(rèn)餐品是否和自己選的一樣。"

這一套流程下來(lái)，就算是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，也覺(jué)得麻煩！更不用提顫顫巍巍用食指點(diǎn)手機(jī)的老年人。

我們只想吃個(gè)飯，而不是想玩解密游戲。但這個(gè)二維碼點(diǎn)餐的謎題還沒(méi)破解之前，肚子早就咕咕叫了。

二維碼點(diǎn)餐剛出現(xiàn)的時(shí)候，原本還是個(gè)方便瀏覽、方便選擇、空間私密化、高峰期快速響應(yīng)的便捷工具。到了現(xiàn)在，變得越來(lái)越復(fù)雜。尤其是掃碼關(guān)注、開(kāi)啟權(quán)限等要求，簡(jiǎn)直是霸王條款。

就算你想扔掉這些復(fù)雜的枷鎖，輕松一點(diǎn)來(lái)個(gè)人工點(diǎn)餐，更有餐廳竟然不！提！供！

二維碼點(diǎn)餐，原本的提效工具，竟然變成了累贅？

一、這么大個(gè)累贅

說(shuō)二維碼點(diǎn)餐是個(gè)累贅，它確實(shí)讓很多人感到心煩：

1. 過(guò)程繁瑣，肚子不接受，腦子也不接受

相比直接跟服務(wù)員點(diǎn)單，最初那干干凈凈的二維碼點(diǎn)餐，還是有一些優(yōu)勢(shì)的。

尤其在高峰期，不用排長(zhǎng)隊(duì)，不用吼那個(gè)永遠(yuǎn)叫不來(lái)的服務(wù)員，坐著點(diǎn)完等菜品上桌，絕對(duì)是幸福的體驗(yàn)。

吃著嘴里的美味，再看一眼周?chē)辜秉c(diǎn)單的其他食客，那就是生理加心理，雙重優(yōu)越感的享受。

但隨著點(diǎn)單變得越來(lái)越復(fù)雜，要關(guān)注公眾號(hào)、要開(kāi)權(quán)限、要開(kāi)定位、要選餐廳、要注冊(cè)會(huì)員 …… 這些繁瑣的流程下來(lái)，不僅浪費(fèi)時(shí)間，更消耗精力，讓我們就餐體驗(yàn)變得很差。

要知道，進(jìn)餐廳的時(shí)候，我們的身心都已準(zhǔn)備就緒，一心想著品嘗美食，大快朵頤。我們的身體已經(jīng)默默把血液從其他器官抽調(diào)，全部輸送到胃和味蕾上，就等著開(kāi)動(dòng)全功率大干一場(chǎng)。

結(jié)果，迎接我們的不是美食，而是謎題，這絕對(duì)是對(duì)我們生理需求的一種摧殘。

每次進(jìn)餐廳的興奮勁，都被這個(gè)點(diǎn)餐流程硬生生磨滅幾分。看著鄰桌上豐盛的菜品，聞著誘人的香氣，卻得忍著空空的肚子先破解一通，那滋味可真叫一言難盡。

2. 點(diǎn)餐失誤，過(guò)程越多失誤越多

人們?cè)谑謾C(jī)上操作，本就容易出現(xiàn)失誤。

比如點(diǎn)多了、點(diǎn)錯(cuò)了、點(diǎn)重復(fù)了。一個(gè)朋友去吃飯，直接把所有的菜品點(diǎn)了兩份，而且上菜的時(shí)候她還恰好去了洗手間。你能想象同樣菜品擺滿(mǎn)的尷尬場(chǎng)面嗎？

又比如點(diǎn)餐系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)不合理，反饋不清等問(wèn)題。我有次去吃飯，點(diǎn)完菜按了確認(rèn)鍵，誰(shuí)知道餐廳還需要在之后的界面中，再按一次才算正式下單。這回可好，餓著肚子看別桌，看了整整 20 分鐘。

而隨著操作步驟越來(lái)越繁瑣，出錯(cuò)的可能性也直線上升：

關(guān)注公眾號(hào)的時(shí)候，一時(shí)手滑，跳入了與點(diǎn)餐無(wú)關(guān)的界面，跳轉(zhuǎn)到其他 app 的廣告中，后退鍵都沒(méi)用；

開(kāi)權(quán)限的時(shí)候，本能點(diǎn)了禁止。結(jié)果點(diǎn)餐就不能進(jìn)行，還得進(jìn)入小程序的權(quán)限里尋找開(kāi)啟；

選擇就餐餐廳的時(shí)候，不小心點(diǎn)到了同一條街的另一家分店，那又是一出好戲 ……

隨著環(huán)節(jié)變多，失誤的可能性也不斷增加。任何一次失誤，都會(huì)讓饑腸轆轆的胃不滿(mǎn)。

3. 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，慢慢磨嘰

就算你沒(méi)有誤點(diǎn)，也不代表一切順利。

餐廳的二維碼點(diǎn)餐的程序，有時(shí)候也能慢成藝術(shù)。

除了一些大型連鎖店，很多小餐廳使用的小程序，都是些小作坊開(kāi)發(fā)的。這些小程序要么是用入門(mén)模板糊弄出來(lái)的，各種 bug 層出不窮；要么就是用著丐中丐的服務(wù)器。

到了飯點(diǎn)高峰期，這種爛程序跟爛服務(wù)器的組合，簡(jiǎn)直就是噩夢(mèng)。

卡頓已經(jīng)算是好的，癱瘓也時(shí)有發(fā)生。食客不能正常點(diǎn)餐吃飯，反倒成了 beta 測(cè)試員。

4. 特殊人群，管不管了？

在這種年輕人都覺(jué)得難受的情況下，老年人想要掃碼點(diǎn)餐，自然更困難。

近年來(lái)，一些餐廳因拒絕為老人提供人工點(diǎn)餐服務(wù)而引發(fā)糾紛的事件，時(shí)有發(fā)生。

部分餐廳過(guò)度依賴(lài)線上點(diǎn)餐，導(dǎo)致多數(shù)服務(wù)員并不具備人工點(diǎn)餐的技能，甚至不清楚自家餐廳的菜單、價(jià)格。自然無(wú)法在特殊群體到來(lái)時(shí)，提供應(yīng)有的服務(wù)。

即便一些老人會(huì)使用智能手機(jī)，也往往并不精通。在餐廳的小程序或公眾號(hào)里慢慢摸索，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，是一件非常痛苦的體驗(yàn)。這會(huì)讓訂單出錯(cuò)、付款失敗、無(wú)法成功下單等問(wèn)題，更頻繁地出現(xiàn)。不僅影響就餐體驗(yàn)，也帶來(lái)精神上的屈辱感。

線上點(diǎn)餐固然帶來(lái)一定便利，但服務(wù)中的交流互動(dòng)，技術(shù)無(wú)法替代的人情冷暖，也是餐飲體驗(yàn)中不可或缺的一部分。

5. 信息風(fēng)險(xiǎn)，又有人盯上了我

為使用各種二維碼點(diǎn)餐工具，用戶(hù)要貢獻(xiàn)出的信息越來(lái)越多。

判斷餐廳位置需要的位置信息，關(guān)注公眾號(hào)透露出的微信賬號(hào)，被強(qiáng)迫開(kāi)啟的通知權(quán)限，注冊(cè)會(huì)員時(shí)驗(yàn)證碼所需的手機(jī)號(hào) …… 這讓許多人感到不安。

一方面，即使在這個(gè)隱私概念已逐漸模糊的時(shí)代，大多數(shù)人依然不希望自己的行蹤和信息，被完全暴露。

即便只是點(diǎn)餐時(shí)的關(guān)注，也可能給自己帶來(lái)打擾。就像我前幾天點(diǎn)餐時(shí)，必須把一個(gè)企業(yè)微信號(hào)添加為好友，才能獲得點(diǎn)餐鏈接。而稍后，它的廣告消息也會(huì)接踵而來(lái)。

另一方面，智能手機(jī)里關(guān)注的各種賬號(hào)越來(lái)越多，這也給許多用戶(hù)帶來(lái)了信息冗余的煩惱。

比如，在真正需要使用某個(gè)公眾號(hào)的時(shí)候，無(wú)法準(zhǔn)確找到。面對(duì)一大群不知何時(shí)關(guān)注上的陌生賬號(hào)，而茫然無(wú)措。

二、為啥走到了今天這步？

把二維碼點(diǎn)餐變復(fù)雜的，可不是用戶(hù)。這問(wèn)題，還得從餐廳身上說(shuō)起。

話說(shuō)，二維碼點(diǎn)餐在應(yīng)用之初，雖然對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，有一些無(wú)需排隊(duì)、方便瀏覽等好處。

但真正讓這一方式，成為餐廳點(diǎn)餐手段主流選擇的，還是它對(duì)于商家的好處：

1. 操作簡(jiǎn)便，提高餐廳運(yùn)作效率

過(guò)去，顧客點(diǎn)餐，是個(gè)比較費(fèi)力的事情。

尤其對(duì)傳統(tǒng)中餐而言，動(dòng)則幾十頁(yè)的菜單，顧客光是看一遍，就要花去很長(zhǎng)時(shí)間。而服務(wù)員往往需要在旁邊陪同，記錄用戶(hù)說(shuō)出的菜品。甚至在人多、點(diǎn)菜多的時(shí)候，點(diǎn)菜的人記不住點(diǎn)過(guò)哪些菜，還要讓服務(wù)員時(shí)不時(shí)報(bào)一下點(diǎn)了哪些。

這個(gè)模式，非常消耗服務(wù)員人力。尤其是高峰期，一桌還沒(méi)有點(diǎn)完，就有三桌、四桌在催促。

即使是菜單較少的快餐、外國(guó)餐廳，顧客不了解菜品、猶豫不決等問(wèn)題，造成的點(diǎn)菜效率低下，也是常見(jiàn)的事。

反觀顧客掃碼點(diǎn)餐，基本不需要占用服務(wù)員的時(shí)間。

被電子設(shè)備串聯(lián)的服務(wù)員、廚師，只需要等待用戶(hù)的訂單，就可以知曉該備什么餐、該如何上菜，這大大提高了餐廳的運(yùn)作效率。

2. 運(yùn)作效率提升，意味著更多

翻臺(tái)率提高。在食客充足的時(shí)候，餐廳可以服務(wù)更多人。多賣(mài)一桌，就多賺一份錢(qián)。

不滿(mǎn)率降低。食客因?yàn)榈却c(diǎn)餐、因?yàn)檎泻舨恢墚a(chǎn)生的流失問(wèn)題，得到解決，又能多賣(mài)幾桌。

減少人工。通過(guò)二維碼點(diǎn)餐，餐廳減少了服務(wù)員的工作量。那是不是，原本 8 個(gè)人的活，現(xiàn)在 7 個(gè)人就能干完了？尤其是大部分餐廳，本就為高峰期而制備了富裕的人力，現(xiàn)在高峰期最占用時(shí)間的點(diǎn)菜問(wèn)題得到解決，可以裁掉幾個(gè)服務(wù)員，也能大大降低成本。

算計(jì)到二維碼點(diǎn)餐，能最終提高自己的收益，餐廳老板決定變換點(diǎn)菜模式。

不過(guò)，隨著二維碼的應(yīng)用，和網(wǎng)絡(luò)手段的進(jìn)一步發(fā)展，餐廳老板發(fā)現(xiàn)，自己的收益，好像通過(guò)二維碼點(diǎn)餐，而且還能進(jìn)一步提高：

（1）提高曝光率

點(diǎn)餐之前，需要關(guān)注公眾號(hào)、添加微信、下載 app…… 無(wú)論哪種方式，都可以讓自己的餐廳，進(jìn)入用戶(hù)的手機(jī)當(dāng)中，與用戶(hù)產(chǎn)生更多接觸。

主動(dòng)推送美食圖片，定期舉行優(yōu)惠活動(dòng)，都是促進(jìn)用戶(hù)消費(fèi)的實(shí)用手段。

哪怕僅僅是藏在社交媒體的列表中，在用戶(hù)瀏覽手機(jī)時(shí)，順便看到自己一眼，也是有益無(wú)害，也能提高用戶(hù)到店就餐的可能性，有助最終成交。

（2）豐富營(yíng)銷(xiāo)手段

關(guān)注、加好友、手機(jī)號(hào)注冊(cè)等方式，為餐廳提供了更方便的營(yíng)銷(xiāo)操作。

在關(guān)注、注冊(cè)會(huì)員后，搞一些線上專(zhuān)屬套餐、會(huì)員積分活動(dòng)等，可以刺激消費(fèi)熱情，提高每個(gè)客戶(hù)的消費(fèi)金額。

而線上系統(tǒng)，也能和線下消費(fèi)形成良好聯(lián)動(dòng)，幫助完成諸如計(jì)算積分之類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)。

而擁有了用戶(hù)的好友、手機(jī)號(hào)，更意味著，餐廳化被動(dòng)為主動(dòng)。不必再坐等用戶(hù)走進(jìn)餐廳，而是可以施展自己的手段，讓用戶(hù)的到來(lái)變得更快、更多。

（3）增加消費(fèi)場(chǎng)景

借助線上的平臺(tái)，在與用戶(hù)更多的接觸中，可以開(kāi)發(fā)更多的盈利場(chǎng)景。

比如，原先只做堂食的餐廳，可以通過(guò)線上渠道做外賣(mài)；比如，可以讓用戶(hù)在線上提前預(yù)訂、預(yù)點(diǎn)餐，增加用戶(hù)的就餐機(jī)會(huì)、進(jìn)一步減少備餐時(shí)間。

還可以借助這些流量，搞一點(diǎn)副業(yè)，賣(mài)點(diǎn)即食食品，甚至與餐飲無(wú)關(guān)的東西也可以。

有更多錢(qián)賺，何樂(lè)而不為呢？

（4）收集用戶(hù)信息

通過(guò)二維碼點(diǎn)餐收集的客戶(hù)信息，可以讓餐廳更精準(zhǔn)地營(yíng)銷(xiāo)策劃，針對(duì)不同客戶(hù)推出個(gè)性化產(chǎn)品或活動(dòng)。這可以提高宣傳效果，進(jìn)一步增加客流量。

至于顧客的信息安全問(wèn)題：個(gè)人信息會(huì)不會(huì)被餐廳員工得到？個(gè)人電話號(hào)會(huì)不會(huì)被轉(zhuǎn)賣(mài)給其他人？餐廳老板未必會(huì)替你考慮那么多。

（5）進(jìn)一步降低自己的人工成本

在一些特殊場(chǎng)景下，比如臨時(shí)加菜，顧客原本只需要跟服務(wù)員說(shuō)一句：再給我來(lái)一這個(gè)。但現(xiàn)在，在有的餐廳中，卻需要重走一遍點(diǎn)單流程。

對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)是省事了，但卻極大增加了用戶(hù)的成本。

最初，使用二維碼點(diǎn)餐，還算是雙贏的局面。降低了餐廳的成本，也方便了用戶(hù)。

但餐廳卻不滿(mǎn)足，想從用戶(hù)身上得到更多。

于是，它們索取信息、讓用戶(hù)各種關(guān)注、過(guò)度讓用戶(hù)自助操作。讓最初雙贏的二維碼點(diǎn)餐，變成了單方面的盈利工具，才導(dǎo)致今天二維碼點(diǎn)餐如此不堪。

三、如何改善？

餐廳無(wú)止境增加用戶(hù)成本，從而提高自己的收益。強(qiáng)迫用戶(hù)關(guān)注、強(qiáng)制搜集信息才能進(jìn)行點(diǎn)餐等行為，無(wú)異于是在 PUA 用戶(hù)。

而不想被 PUA 的消費(fèi)者，又能怎么辦呢？

個(gè)人能做到的，真的很有限。

當(dāng)面對(duì)注冊(cè)賬號(hào)、輸入個(gè)人手機(jī)號(hào)等過(guò)分要求時(shí)，直接要求人工點(diǎn)餐。如果餐廳不接受，這家不吃，還有別家。

這也是個(gè)人能做的最后的硬氣。不委屈自己，也不接受 PUA。

反過(guò)來(lái)看這個(gè)問(wèn)題，如果站在餐廳的角度，想解決很容易，但他們想解決嗎？

利益至上，用戶(hù)的體驗(yàn)算老幾。

不過(guò)，當(dāng)越來(lái)越多用戶(hù)注意、抱怨這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，餐廳或許有一些動(dòng)力去對(duì)點(diǎn)餐進(jìn)行優(yōu)化——也僅僅是避免顧客因不滿(mǎn)而流失，避免某個(gè)擁有大量粉絲的顧客把不好的點(diǎn)餐服務(wù)發(fā)在網(wǎng)上，造成更多損失。

當(dāng)然，他們所希望的結(jié)果，是在強(qiáng)迫用戶(hù)關(guān)注、加微留手機(jī)、自助操作的同時(shí)，降低用戶(hù)的不滿(mǎn)，而不是徹底改變這個(gè)現(xiàn)狀。

這點(diǎn)微調(diào)，倒是不難做到。

1. 二維碼加人工，給用戶(hù)選擇的機(jī)會(huì)

或者說(shuō)，至少表現(xiàn)一個(gè)愿意提供選擇機(jī)會(huì)、愿意服務(wù)的態(tài)度。

就算日常使用二維碼點(diǎn)餐，但至少也準(zhǔn)備出紙質(zhì)菜單，也給服務(wù)員培訓(xùn)基本的點(diǎn)餐技能。

避免在老人點(diǎn)餐、系統(tǒng)故障、顧客拒絕線上點(diǎn)餐時(shí)，無(wú)法及時(shí)提供人工點(diǎn)餐，而帶來(lái)麻煩。

2. 提供點(diǎn)餐指導(dǎo)

像 M 記、K 記等幾個(gè)快餐行業(yè)的頭目，在最初推廣線上點(diǎn)餐的那段時(shí)間里，不僅有線上點(diǎn)餐優(yōu)惠，也有服務(wù)員手把手地教用戶(hù)如何下載、如何點(diǎn)餐，讓用戶(hù)的點(diǎn)餐過(guò)程不會(huì)遇到明顯的障礙，降低了用戶(hù)的學(xué)習(xí)成本。（當(dāng)然，我只說(shuō)去過(guò)的幾次有人教，我也不知道是不是所有分店都有這種服務(wù)）

3. 做好品牌，做好產(chǎn)品

顧客用餐一次的時(shí)間很短，但餐廳經(jīng)營(yíng)往往不是一錘子買(mǎi)賣(mài)。

當(dāng)一個(gè)品牌做得足夠好，餐飲產(chǎn)品足夠出色的時(shí)候，它也能讓自己值得被關(guān)注，讓用戶(hù)愿意去關(guān)注。

甚至不需要在點(diǎn)餐時(shí)強(qiáng)加給用戶(hù)，而是用戶(hù)沒(méi)去過(guò)餐廳，就已經(jīng)通過(guò)線上搜索，主動(dòng)關(guān)注了官方公眾號(hào)。

又或者是，在關(guān)注點(diǎn)餐的同時(shí)，用一些促銷(xiāo)、優(yōu)惠的借口，讓用戶(hù)在關(guān)注的同時(shí)，覺(jué)得有利可圖。就算仍是半強(qiáng)迫地關(guān)注，用戶(hù)也不會(huì)感到那么反感。

總的來(lái)說(shuō)，二維碼點(diǎn)餐本是一件方便快捷的事情。但在利益的驅(qū)使下，餐廳通過(guò)各種方式強(qiáng)迫用戶(hù)付出更多，才使它變得繁瑣不堪。

用戶(hù)作為較弱的一方，雖然無(wú)法完全改變這種態(tài)勢(shì)，但也不必完全屈從。相對(duì)而言，餐廳作為服務(wù)提供商，更應(yīng)該關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，避免過(guò)度利用技術(shù)手段去剝削和消耗用戶(hù)。

畢竟，一個(gè)不講理的產(chǎn)品，雖然能一時(shí)獲得利益，也必然會(huì)失去更多潛在客戶(hù)的信任與喜愛(ài)。而餐飲行業(yè)作為頻繁接觸消費(fèi)者的行業(yè)，產(chǎn)品與服務(wù)的體驗(yàn)，更直接決定著企業(yè)的口碑與生存。

我們也只能期待，日后的二維碼點(diǎn)餐，能再一次變得簡(jiǎn)單輕松。

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