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每日視點(diǎn)！投訴居高不下！存量競爭時代，信用卡粗放展業(yè)后遺癥何解

2023-02-03 08:27:58 來源：北京商報官方賬號

近年來，信用卡告別高速增長紅利期進(jìn)入了存量競爭時代，在回歸理性的過程中，前期迅猛擴(kuò)張帶來的問題也日益凸顯。2月2日，北京商報記者注意到，2023年開年至今，有關(guān)信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)的消費(fèi)投訴量居高不下，主要集中在分期利息劃扣問題、協(xié)商投訴不順暢、催收過度等方面。分析人士建議，銀行一方面需要持續(xù)完善金融消費(fèi)者相關(guān)的權(quán)益保護(hù)機(jī)制，另一方面也要建立與金融消費(fèi)者之間的交流及溝通渠道，在糾紛早期及時進(jìn)行化解并不斷鞏固成效。

(資料圖)

信用卡投訴量高發(fā)

由于用戶基數(shù)大，在日常生活中使用的頻次高，信用卡一直是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。2月2日，北京商報記者注意到，2023年開年至今，在黑貓投訴平臺，有關(guān)信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)的消費(fèi)投訴量居高不下。

持卡人筱潔（化名）遇到了一件麻煩事，最近一段時間她發(fā)現(xiàn)在不知情的情況下，自己的信用卡被辦理了自動分期業(yè)務(wù)。“我事先并不知情且未同意辦理分期，還款的銀行卡里資金也夠用，最近偶然看賬單才發(fā)現(xiàn)被分期而且產(chǎn)生了高額利息，但與銀行協(xié)商未果，希望銀行能退還自動分期產(chǎn)生的利息。”

和筱潔一樣，眾多持卡人投訴的問題主要集中在信用卡分期利息收取、無法注銷信用卡、偽造個人信息、營銷不規(guī)范、催收過度等問題。“我已經(jīng)和銀行說明了逾期情況，無法立即還款，但銀行還是拒絕協(xié)商，并且一直發(fā)騷擾信息，還強(qiáng)調(diào)要是不還款就要上門調(diào)查，態(tài)度非常不好。”另一位持卡人投訴稱。

除了持卡人自身受到銀行催收過度的情況之外，也有不少持卡人的朋友、同事因催收過度而不堪其擾。北京商報記者注意到，還有一些持卡人反映稱，在與銀行協(xié)商未果后，就有自稱銀行信用卡中心的工作人員不斷致電騷擾家人及公司同事，嚴(yán)重影響了他人的生活。

事實上，在催收過程中頻頻撥打電話的現(xiàn)象一直存在。一家股份制銀行信用卡中心人士介紹，通常情況下信用卡最低還款都設(shè)有寬限期，信用卡超過最低還款寬限期銀行會向持卡人收取利息和違約金，違約金為最低還款額未還部分的5%，最少會收取10元人民幣，利息則是當(dāng)期所有消費(fèi)從記賬日開始計算，直至持卡人全部還清為止。

“一般超過還款日后5天，銀行會通過智能電話催促持卡人還款，若一個月內(nèi)一直聯(lián)系不到持卡人或持卡人逾期情況較久，則會安排催收專員聯(lián)系親友電話側(cè)面進(jìn)行催促，也會出現(xiàn)頻頻致電催促的情況。”上述股份制銀行信用卡中心人士說道。

易觀分析金融行業(yè)高級咨詢顧問蘇筱芮表示，信用卡業(yè)務(wù)投訴量居高不下，既與銀行自身零售屬性帶來的客戶基數(shù)較大因素有關(guān)，同時也說明部分銀行此前通過粗放的拉新方式來獲取新戶，或成為其資產(chǎn)質(zhì)量承壓的原因之一，此外，金融消費(fèi)者維權(quán)意識上升也是其中的一項影響因素。

粗放展業(yè)后遺癥待解

作為銀行零售業(yè)務(wù)的重要載體，信用卡早已走入“紅海市場”，新發(fā)卡增速回落已經(jīng)成為趨勢。

根據(jù)央行此前發(fā)布的《2022年第三季度支付體系運(yùn)行總體情況》顯示，截至2022年三季度末，全國共開立銀行卡93.82億張，環(huán)比增長0.89%。其中，借記卡85.75億張，信用卡和借貸合一卡8.07億張，環(huán)比分別增長0.96%和0.08%。而2022年二季度，信用卡和借貸合一卡環(huán)比增速為0.57%。

同期，信用卡壞賬則在不斷攀升。截至2022年三季度末，銀行卡授信總額22.1萬億元，環(huán)比增長1.57%；銀行卡應(yīng)償信貸余額8.76萬億元，環(huán)比增長1.18%。銀行卡卡均授信額度2.74萬元，授信使用率39.65%。信用卡逾期半年未償信貸總額943.56億元，環(huán)比上升11.95%，占信用卡應(yīng)償信貸余額的1.08%。

存量競爭時代，不要一味追逐發(fā)卡量，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、真正“激活”持卡人的用卡熱情才是需要改善并發(fā)力的方向。“當(dāng)前，信用卡發(fā)卡量的增速已經(jīng)見頂，粗放式經(jīng)營不但導(dǎo)致后續(xù)規(guī)模增長乏力，大量的外包渠道合作也讓金融風(fēng)險在逐漸累積。”正如博通分析金融行業(yè)資深分析師王蓬博所言，目前，信用卡新規(guī)已經(jīng)下發(fā)，此舉就是防范過度辦卡，促進(jìn)銀行從粗放式信用卡管理進(jìn)入到精細(xì)化運(yùn)營階段。銀行應(yīng)真正認(rèn)識到通過加大服務(wù)質(zhì)量才能從根本上解決留客危機(jī)，也才能在存量時代競爭中勝出。銀行未來可以按照更精確的利率把人群進(jìn)行分類，同時和地面場景去結(jié)合，要建設(shè)出相應(yīng)的專業(yè)團(tuán)隊，發(fā)現(xiàn)持卡人的痛點(diǎn)在哪，這樣才能通過數(shù)字化營銷、人群分類等“打標(biāo)簽”的方式去調(diào)整利率然后進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計。

持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

一直以來，信用卡業(yè)務(wù)就是消費(fèi)者投訴的高發(fā)地帶。銀保監(jiān)會此前也曾表示，部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營理念粗放，服務(wù)意識不強(qiáng)，風(fēng)險管控不到位，存在侵害客戶合法權(quán)益等行為。據(jù)銀保監(jiān)會近日發(fā)布的《2022年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報》顯示，2022年三季度，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴38016件，占投訴總量的50.3%。

在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴10116件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.9%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴23931件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.6%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴196件，占外資法人銀行投訴總量的46.7%。

對于銀行來說，改善信用卡用戶滿意度任重道遠(yuǎn)。2022年7月，銀保監(jiān)會、人民銀行發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》（即信用卡新規(guī)）中提到，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展信用卡業(yè)務(wù)合作時，應(yīng)當(dāng)切實落實業(yè)務(wù)合規(guī)審查主體責(zé)任,加強(qiáng)與合作機(jī)構(gòu)在從業(yè)人員合規(guī)和消費(fèi)者保護(hù)培訓(xùn)等方面的協(xié)作。

蘇筱芮進(jìn)一步指出，銀行一方面需要持續(xù)完善金融消費(fèi)者相關(guān)的權(quán)益保護(hù)機(jī)制，將各項流程的責(zé)任落實到具體人員；另一方面也要建立與金融消費(fèi)者之間的交流及溝通渠道，在糾紛早期及時進(jìn)行化解并不斷鞏固成效。

北京商報記者? 宋亦桐

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