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售后商家說了算？盲盒不能“盲規(guī)則”

2022-03-15 22:38:37 來源：中國新聞網(wǎng)

中新財經(jīng)3月15日電 (左雨晴)要求問題商品退換貨，是消費者應被保障的權(quán)益。然而對于不少盲盒買家來說，問題盲盒返廠卻只能換來一地雞毛。

有多位消費者在社交平臺表示，自己在正規(guī)渠道購買的泡泡瑪特“SKULLPANDA夜之城系列”隱藏款盲盒因存在瑕疵返廠，卻被官方客服鑒定為“非正品”并拒絕更換。

好好的正品，為何會在返廠過程中變成了假貨？

換冷不換熱的霸王條款

針對將“SKULLPANDA夜之城系列”正品盲盒鑒定為假貨的問題，泡泡瑪特對中新財經(jīng)表示，表示已和絕大多數(shù)消費者和解，并進行正常的售后服務(wù)。泡泡瑪特稱，售后拒不換貨的主要原因是因為不同批次的商品來自多家工廠，存在細微差異，導致出現(xiàn)信息差。

但中新財經(jīng)注意到，這不是泡泡瑪特第一次拒絕瑕疵品退換貨。早在去年，就不斷有消費者表示，泡泡瑪特售后服務(wù)存在霸王條款。在某投訴平臺上，關(guān)于泡泡瑪特的投訴已有8000多條，除快遞問題外，多數(shù)消費者反映的問題集中在不發(fā)貨不退貨、品控差、瑕疵品拒換貨和虛假宣傳幾個方面。

某投訴平臺上關(guān)于泡泡瑪特的投訴數(shù)量。

根據(jù)消費者的投訴，泡泡瑪特拒換貨的盲盒商品主要集中在熱門款式和隱藏款式上。“明明商品在正常售賣中，客服卻堅稱倉庫沒有備品，要么退款要么換成其他盲盒。”甚至有消費者吐槽稱，即使自己購買的是新品盲盒，客服也只允許更換成三個月前的舊品普通款盲盒。

而由于盲盒商品的特殊性，熱門款式和隱藏款式的市場價往往比定價高出好幾倍，因此幾乎沒有消費者能接受這一退換方案。與此相比，在二手價格低于定價的盲盒款式，卻是長期有備品。

某消費者在社交平臺上曬出的售后對話。

“我問客服你覺得我愿意把高價熱門款換成低價冷門款嗎？可客服說他們不看市場價只看原價。”有消費者對此質(zhì)問：“沒有備品為何不能正常登記等待更換？”

對此，北京德翔律師事務(wù)所主任安翔律師表示，在盲盒特殊的交易模式下，賣家強行更換商品有違公平合理的原則，倘若有備品，應予更換全新的符合質(zhì)量要求的備品，若沒有備品，則應當參考市場價格對消費者進行賠償。

“薛定諤”的售后規(guī)則

即使購買的瑕疵盲盒可以更換，不少消費者仍然陷入售后規(guī)則的怪圈里。

錄制開箱視頻，原本是盲盒玩家在社交平臺分享拆盒驚喜的方式，也有消費者將其作為二手市場轉(zhuǎn)手時的正品依據(jù)。而出于對商家的信任，很少有人會在官方購買渠道中將其作為消費憑證。但在泡泡瑪特的售后服務(wù)中，卻要求將開箱視頻作為必不可少的售后證據(jù)。

在社交平臺上，有消費者稱，客服以自己的開箱視頻不完整為由拒絕換貨。按照客服要求，開箱視頻必須要將包裝六面全部錄制完整，但泡泡瑪特電商平臺旗艦店對售后服務(wù)進行描述時，并未對開箱視頻作詳細規(guī)定，而其小程序更是沒有提示消費者需要錄制開箱視頻。

旗艦店在售后服務(wù)中并未對開箱視頻作詳細規(guī)定。

“從買賣雙方這個關(guān)系設(shè)定的角度來說，消費者沒有義務(wù)用開箱視頻來舉證，泡泡瑪特不應以‘沒有開箱視頻’或‘開箱視頻不完整’這種理由拒絕消費者的退換貨要求。”安翔律師表示。