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二〇二一年文旅行業(yè)從業(yè)者的年度記憶

2022-01-02 12:01:50 來源：光明日報

我們從未停止過追尋春天

——二〇二一年文旅行業(yè)從業(yè)者的年度記憶

編者按

2021年，我國文旅業(yè)總體呈回暖態(tài)勢。但拆分來看，文旅行業(yè)的日子并不算輕松。新冠肺炎疫情呈現(xiàn)的多地局部暴發(fā)和零星散發(fā)態(tài)勢，讓從業(yè)者猶如坐著過山車：時而游客暴漲，時而無人問津。疫情像一團烏云，籠罩在從業(yè)者頭上，頭頂上的雨不知何時會下，也不知會下多大。行業(yè)里，有人嘆息，有人迷茫。

但每朵烏云都鑲有金邊。總有一些在危中尋機、主動迎變的人，嘗試發(fā)出另一種聲音：再冷，他們也從未停止過追尋春天的腳步。于是，我們得以看到，有的線下旅游企業(yè)布局“云游覽”且成績亮眼，有的民宿和酒店業(yè)績喜人，有的電影站上中國影史票房第一的位置。

今天，我們走近旅游業(yè)、酒店業(yè)、電影業(yè)、游戲業(yè)等文旅行業(yè)從業(yè)者，感受他們對剛剛過去的一年的記憶，留存他們對新一年的期待。沒有一個冬天不會過去，沒有一個春天不會來臨。山川湖海終將迎來春天，他們，也一樣。

2021年前三季度，我國國內(nèi)旅游總?cè)舜?6.89億，比上年同期增長39.1%

2021年中國電影總票房和銀幕數(shù)量穩(wěn)居世界首位

2021年中國游戲市場實際銷售收入2965.13億元，同比增長6.4%

在暴風眼中奮力前行

曲折，是同程研究院首席研究員程超功對2021年旅游市場發(fā)展狀況給出的關(guān)鍵詞。

作為公司內(nèi)智庫平臺的首席研究員，2021年旅游市場的瞬息萬變，為他的工作帶來了很多突如其來的變化，以及深刻銘記的觸動。

“從業(yè)這么多年來，我從沒遇到過這樣急轉(zhuǎn)彎的情況。”2021年暑期旅游市場的發(fā)展變化，是讓程超功印象最深的年度記憶。

2021年“五一”假期，國內(nèi)旅游市場復(fù)蘇勢頭良好——國內(nèi)旅游出游2.3億人次，恢復(fù)至疫前同期的103.2%；國內(nèi)旅游收入1132.3億元，恢復(fù)至疫前同期的77.0%。“五一”假期后，市場復(fù)蘇狀況還在延續(xù)，在暑期即將到來時，根據(jù)交通、門票、酒店等預(yù)售數(shù)據(jù)，程超功分析預(yù)測暑期旅游市場發(fā)展情況良好。

正當旅游市場期待著一場復(fù)蘇時，7月，南京等地暴發(fā)疫情。

“這次疫情牽扯到張家界景區(qū)，導(dǎo)致熔斷機制開啟，跨省游也遭到嚴重打擊。”程超功說，面對這一變化，很多旅游從業(yè)者心情沉重，“一開始人們不愿意接受，但暑期旺季確實還沒開始就結(jié)束了。”

暑期旅游市場的“狂風驟雨”，只是這個行業(yè)2021年遭受沖擊的一個縮影。“旅游業(yè)處于疫情這場危機的暴風眼中。”程超功指出。

而在陰霾籠罩下，依然有人在不斷鼓起勇氣，奮力前行。在程超功的朋友圈里，一家經(jīng)營連鎖旅行社的負責人，依舊在堅持發(fā)著“喜報”——一張張紅色的圖片上，寫著某地門店接待的游客數(shù)量。“雖然旅游市場整體行情讓不少經(jīng)營者較為悲觀，許多企業(yè)運營艱難，但是將好的進展跟大家分享，為人們帶來了許多信心。”程超功說。

2021年11月召開的環(huán)球旅訊年度峰會，也讓程超功看到了旅游從業(yè)者們的堅守。“到了會場，最令人激動的不再是聽到了什么新的機會，而是看到大家都來了。”程超功堅定地說，“大家還在，就還有希望。”

旅游業(yè)發(fā)展進程中的跌宕起伏，為市場分析預(yù)測帶來了更大的壓力，在更深度地觀察市場發(fā)展、頻率更高地做分析預(yù)測的同時，程超功也見證了旅游業(yè)的許多新變化：“以前大家都會提前預(yù)訂機票，因為會有一些折扣優(yōu)惠，現(xiàn)在10%的游客選擇了當天購票，這是以前從沒有過的狀況。”

人們旅游的熱情其實并沒有消減。“在家門口消費的周邊游，體現(xiàn)了旅游消費的轉(zhuǎn)化。”程超功觀察到，當下很多人選擇了周末度假消費，在城市周邊自駕游、預(yù)訂民宿等。在一些城市，來自本地的旅游預(yù)定占50%至60%。

“2022年，各類不確定因素依然存在。但是大家都知道未來是個確定的結(jié)果，疫情肯定會結(jié)束，即便可能還會有黎明前的黑暗，但黎明終將到來。”懷抱著希望的同時，程超功也冷靜地指出，“個體旅行社、酒店等現(xiàn)金儲備、流動資金有限，可能熬不到黎明來的那一刻就會倒下。如何繼續(xù)支撐這些企業(yè)走下去，是必須要面對和解決的問題。”

(光明日報記者姚亞奇)

“我們是蓬勃向上的”

坎坷、希望。形容起2021年的年度記憶，華住集團漢庭品牌浙江分公司區(qū)域經(jīng)理宋巧毫不猶豫地選擇了這兩個詞。“2021年3月全國大范圍疫情結(jié)束后，公司經(jīng)營明顯好轉(zhuǎn)，很多門店營收情況甚至超過2019年同期的表現(xiàn)，生意蒸蒸日上的態(tài)勢讓我和同事們都對下半年抱有更大希望。”宋巧回憶。

可生活總是出其不意地甩出重錘。宋巧沒有想到，2021年7月開始，一場場臺風襲來，浙江多個城市受到影響。她還記得，當時浙江很多旅游城市遭受重創(chuàng)，很多商務(wù)客戶也因天氣惡劣取消了出行計劃。臺風過后，酒店生意剛迎來一小輪回暖，南京、上海等地就接連出現(xiàn)疫情。“雖然經(jīng)過國慶的經(jīng)營小高潮后，生意逐漸回暖，但很快，11月浙江又有多地出現(xiàn)疫情，我們酒店業(yè)再次承受了不小的打擊。”憶起這一波三折的經(jīng)歷，宋巧攤攤手說：“所以，坎坷是個拋不開的關(guān)鍵詞。”

另一個關(guān)鍵詞希望又從何說起？宋巧笑著說：“在華住集團，員工是我們最可愛可敬的親人，也是最親密無間的戰(zhàn)友，正因為上下同心協(xié)力，才讓我們在一路坎坷中看到了希望。”這背后當然有很多故事。宋巧印象很深的一個伙伴，是11月疫情來時妻子懷有8個月身孕的一位店長。

“當時那個店長所在的門店被緊急征用，還急需門店負責人留店值守。但那位店長沒有絲毫退縮，喊來家人幫忙照顧妻子，他自己就每天守在抗擊疫情、服務(wù)好隔離客人的一線。那一個多月他都沒能回家照顧妻子，我們都覺得挺難的，但每當區(qū)域經(jīng)理電話和他溝通工作時，他不僅沒有怨言，還總用樂觀積極的態(tài)度講，要沖在一線帶領(lǐng)好團隊、服務(wù)好客人。”宋巧說。

這個“會發(fā)光”的店長，和許多踏實肯干的同事一道，匯成一束溫暖的光讓宋巧看見希望。當然，希望還來自當外部環(huán)境不確定時的及時應(yīng)變和不變。宋巧說，變，是打破傳統(tǒng)的淡旺季的經(jīng)營思路，針對性地制定疫情爬坡策略和價格策略，在最短的時間內(nèi)做到收益最大化，管理上制定詳細的人力成本、能耗等節(jié)流方案，合理安排班次。不變的，是繼續(xù)修煉“內(nèi)功”，提升服務(wù)、衛(wèi)生、產(chǎn)品等水平。

“比如疫情管控我們無法提供自助早餐時，會提供營養(yǎng)均衡的早餐套餐，直接由機器人送到客房。我們還把一些門店升級改造成3.5版本，通過嚴控墻和門的選材標準，大幅提升隔音效果，選用更高級的床上用品，提供一城一味定制豆?jié){、早餐等種種細節(jié)改善客戶體驗。”宋巧舉例說。

說到這，宋巧分享了一個故事：之前設(shè)施陳舊的老店杭州西湖保俶路店，2021年升級改造成了3.5版本，一對經(jīng)常到杭州旅游的90后夫婦再到這家門店時居然以為走錯了。“他們進店后再三找服務(wù)人員確認地址，前臺核對訂單和地址后告知他們這就是他們預(yù)定的門店時，這對夫妻驚呆了。升級改造后的酒店大變樣，以前單調(diào)的色彩風格變成了鮮艷的、年輕人更喜歡的色系，前臺的自助咖啡機又時尚又方便，客房的投屏、無線充電等設(shè)施都是標配，這對夫妻離店時還特意告知工作人員，他們對早餐很滿意，不僅款式多樣，還有明檔，提升很大。”宋巧臉上掛滿了滿足。

有了迎難而上、危中尋機的能力，宋巧和她的同事們自然對新一年充滿了期待。“疫情是暫時的，我們是蓬勃向上的。我相信，我們酒店行業(yè)也仍是向上發(fā)展的態(tài)勢，只不過它放慢了腳步，但一步一個腳印也走得更扎實了。”宋巧的聲音溫柔而堅定。

(光明日報記者陳晨)

“中國故事”是大銀幕最閃耀的主角

江蘇省南京市棲霞區(qū)一家電影院里，電影《雄獅少年》剛剛散場，觀眾們還在意猶未盡地討論著影片中讓人熱血沸騰的情節(jié)。這是當天最后一場電影，盤點完貨物和票根，周穎結(jié)束了一天的工作。

兩年前，周穎來到這家電影院做了一名檢票員。受疫情影響，2020年電影院的客流量大幅度下降，有不少員工先后辭了職。復(fù)工后因人手不夠，周穎被調(diào)到前臺工作。“2021年影院的上座情況比2020年有了明顯好轉(zhuǎn)，到了節(jié)假日或者一些熱門大片上映的檔口，每天的客流量基本都在1500人左右。”周穎告訴記者。

隨著疫情形勢得到有效控制，電影票房市場逐步回升。國家電影局數(shù)據(jù)顯示，2021年中國電影總票房和銀幕數(shù)量穩(wěn)居世界首位。過去5年，中國電影生產(chǎn)總量超過4000部，觀影人次超過80億。

2021年國慶假期，《長津湖》等電影表現(xiàn)尤為搶眼，在一眾大片中一騎絕塵，領(lǐng)跑電影票房。周穎的工作也變得更加忙碌。“十一”黃金周的日均客流量一下漲到了兩千多人，而前臺只有四名員工，兩個人售票售貨，兩個人配餐補貨，他們要從下午兩點工作到凌晨一點，站得腳跟酸痛，有時候飯也顧不上吃。

“雖然有點累，但我很喜歡現(xiàn)在的工作。我曾設(shè)想過，要是以后能在電影院工作，我一定要跟客人多安利國產(chǎn)良心影片。”周穎是個影迷，已經(jīng)看過一千多部電影，對于國產(chǎn)電影的崛起有著切身的感受。2021年，《中國醫(yī)生》《我和我的父輩》等優(yōu)質(zhì)影片頻出，電影工作者們用心演繹著我們中國自己的故事，口碑票房“雙豐收”，帶動了電影行業(yè)進一步回暖。很多國產(chǎn)電影上映一個多月仍熱度不減，即便是一些接近凌晨的場次，放映廳依舊座無虛席。

2021年，“中國故事”是大銀幕上最閃耀的主角，“中國精神”成為大家最有共鳴的主題。周穎曾遇到過一位特別的客人，那天凌晨，最后一場《長津湖》放映結(jié)束，人們陸續(xù)離場，只剩一位觀眾仍舊坐在放映廳，情緒難以從電影中抽離。下班路上，周穎在跟這位小姐姐聊天時了解到，剛才電影里梅生指導(dǎo)員出現(xiàn)在大屏幕上，讓她想起她的爺爺在抗美援朝戰(zhàn)爭中也曾擔任指導(dǎo)員，1952年犧牲在了金剛川。“我想爺爺了。”小姐姐的一句話讓周穎瞬間“破防”了。

“這一年工作下來，我發(fā)現(xiàn)不僅僅是主旋律電影，國漫作品、國產(chǎn)喜劇、科幻電影的表現(xiàn)都可圈可點。‘百花齊放’的中國電影市場一直在給觀眾帶來驚喜，相信未來也會涌現(xiàn)出更多的優(yōu)質(zhì)作品。”周穎對中國電影的前景充滿期待。從“聽別人講故事”到“講自己的故事”，中國電影行業(yè)正奮力書寫更加精彩的答卷。

(光明日報記者董蓓)

“帶給人歡樂本身就是最大的歡樂”

最近，北京的最低氣溫已降到零度以下，各主題公園也到了傳統(tǒng)意義上的淡季。但作為2021年最受關(guān)注的主題公園之一，北京環(huán)球影城在12月3日推出首個季節(jié)性主題活動——“北京環(huán)球度假區(qū)冬季假日”體驗，讓這里一票難求。

27歲的張宇是北京環(huán)球影城小黃人園區(qū)的一名運營人員，每天的工作主要是為游客提供問詢等服務(wù)。用張宇的話說，他是個“百分百的環(huán)球影城愛好者”，得知北京環(huán)球影城要招聘工作人員，他馬上就上傳了簡歷。

“加上北京環(huán)球影城，全球5個環(huán)球影城我都去過，能成為環(huán)球影城的工作人員，我的夢想成真了。”張宇表示，之前每當他看到網(wǎng)友曬出的環(huán)球影城游玩照片，都發(fā)現(xiàn)不論在哪兒、不論何時，照片里的工作人員都洋溢著興奮和激情。他特別想知道，這些員工保持熱情的背后有什么奧秘。

2021年，北京環(huán)球影城的入職培訓讓張宇找到了答案。他告訴記者，在每位北京環(huán)球影城工作人員的上崗培訓中，“微笑”“互動”兩個詞會被反復(fù)提及。數(shù)據(jù)顯示，環(huán)球影城每位入園游客大約會與50名工作人員互動，如果這些員工都達到或超過游客的期望，游客便會心滿意足并把園區(qū)推薦給別人，形成良性循環(huán)。

“培訓師告訴我們，如果游客在你3米范圍內(nèi)，你必須微笑、點頭并進行眼神交流。如果他們在你的1.5米范圍內(nèi)，就必須與他們交談，詢問他們是否需要幫助。”張宇表示，在環(huán)球影城，每位一線員工都必須保持十足的激情。

張宇回憶說，北京環(huán)球影城剛開園時，許多游客不熟悉園區(qū)地圖，他在小黃人園區(qū)門口曾兩分鐘內(nèi)被10多名游客問起侏羅紀公園的方位，每次回答都必須帶有同樣的微笑。大家非常熟悉的“話癆”威震天的扮演者的培訓要求更高，不僅要把與變形金剛相關(guān)的各種梗爛熟于心，還要靈活詼諧地應(yīng)對各種突發(fā)狀況。

“環(huán)球影城主題公園主打沉浸式體驗，哈利·波特、小黃人、變形金剛、功夫熊貓等形象深入人心，能讓游客真的感受到置身于電影中，我們工作人員的一切付出都是值得的。”張宇表示，第一次看到游客特別是小朋友們對自己扮演的人物興奮揮手、打招呼時，他才真正懂得了環(huán)球影城工作人員無盡熱情的原因，“帶給人歡樂本身就是最大的歡樂。”

隨著北京環(huán)球影城開業(yè)，主題樂園受到越來越多游客關(guān)注，北京歡樂谷也在2021年國慶長假創(chuàng)造了游客接待量與營業(yè)收入歷史新高。

“作為歡樂谷年票擁有者，我也經(jīng)常和朋友一起去歡樂谷玩，據(jù)我觀察，環(huán)球影城的游客多為希望感受沉浸式體驗的年輕人，歡樂谷的客群則以親子群體為主。”張宇表示，這說明歡樂谷與環(huán)球影城的發(fā)展并不沖突，可以通過差異化的客群、市場、定位實現(xiàn)良性競爭，為游客帶來不一樣的快樂。

談起對2022年的期待，張宇笑著說：“希望所有主題樂園都越辦越好，也希望疫情盡快結(jié)束，沒有了口罩的阻隔，相信我們繼續(xù)將熱情獻給游客的同時，也能感受到更多來自游客的溫暖和回饋。”

(光明日報記者訾謙)

把國風題材游戲帶給全球玩家

做輿情報告、分析榜單、研究市場、看素材……作為三七互娛公司海外市場業(yè)務(wù)的一名團隊負責人，莉莉每天的工作節(jié)奏很緊張。“保持市場的敏銳度，才能做出新東西。”她說。

2013年大學畢業(yè)后，莉莉進入游戲行業(yè)，學習電子商務(wù)專業(yè)的她對這個周圍人不太看好的行業(yè)一無所知。如今八年時間過去，游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展日新月異，她也在一次次磨礪中不斷成長。

做海外市場要克服的最大困難是文化差異和溝通障礙。一次又一次，莉莉和同事們克服時差困難，加班工作，開視頻會議、反復(fù)討論，對每個細節(jié)精心打磨，不斷積累跨文化溝通的經(jīng)驗。“我跟著公司海外發(fā)展的步伐，在世界各地探索拓展市場，從最開始的懵懂無知，到了解每個市場的特色，突破一個個難關(guān)，成為成熟的游戲人。”莉莉說。

說起2021年最大的變化，莉莉告訴記者，這一年國風題材游戲大受歡迎，IP聯(lián)動也取得了不錯的效果。手游《叫我大掌柜》一上線就成為“古風經(jīng)營”游戲的“黑馬”，被玩家稱為“活的清明上河圖”，暢銷海外。游戲還與人氣動畫《廚神小當家》、人氣小說《斗羅大陸》進行了聯(lián)動。“這兩個IP也很有中國特色，我們想通過這樣的方式將更多好的中國產(chǎn)品帶給全球玩家。”莉莉說，“2021年上半年，三七互娛海外營收同比增長111%，這是個新突破。”

工作多年，莉莉見證著海外用戶對中國游戲的態(tài)度變化：“早些年，中國游戲在國際市場認可度不高，高質(zhì)量游戲比較缺乏。而現(xiàn)在，我不僅看到他們對產(chǎn)品的肯定和喜愛，也發(fā)現(xiàn)中國游戲已成為品質(zhì)的象征。”

《2021年中國游戲產(chǎn)業(yè)報告》顯示，2021年中國游戲市場實際銷售收入2965.13億元，同比增長6.4%；同時，隨著防沉迷新規(guī)落地和未成年人保護工作的深化，游戲用戶結(jié)構(gòu)進一步趨于健康合理。隨著“國潮”“國風”成為時尚文化新寵，游戲成為能與年輕人共鳴的傳統(tǒng)文化傳播載體，越來越多中國風游戲及其所包含的傳統(tǒng)文化精神在海外市場受到認可。

莉莉?qū)τ螒蛐袠I(yè)的未來也充滿信心。在她看來，各游戲企業(yè)都越來越注重合規(guī)建設(shè)、未成年人保護及文化傳播，這讓整個行業(yè)朝著健康可持續(xù)的方向發(fā)展。“雖然各公司之間有競爭，但是大家都在向著精品化的方向前行，將各家的優(yōu)勢內(nèi)容、有中國特色的游戲產(chǎn)品帶給全球玩家，我們希望借助游戲這個載體，做好文化的傳播和交流，給世界帶來快樂。”

(光明日報記者魯元珍)

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