孝感市自來水有限公司應(yīng)急供水保障方案
為有效應(yīng)對孝感市中心城區(qū)突發(fā)停水事件，最大限度降低停水對居民生活、企業(yè)生產(chǎn)及公共服務(wù)的影響，保障城市正常運轉(zhuǎn)和群眾基本用水需求，結(jié)合中心城區(qū)供水實際情況，制定本方案。本方案適用于因管網(wǎng)破裂、設(shè)備故障、水源突發(fā)異常、應(yīng)急檢修等各類原因?qū)е碌闹行某菂^(qū)局部或全面停水事件的應(yīng)急處置及供水保障工作。
一、總則
（一）工作原則
1. 生命至上，民生優(yōu)先。始終將保障居民基本生活用水作為首要任務(wù)，優(yōu)先保障醫(yī)院、學(xué)校、養(yǎng)老院、政務(wù)中心等重點單位的用水需求。
2. 快速響應(yīng)，高效處置。建立健全快速搶修機制，接到停水報告后立即啟動應(yīng)急流程，縮短搶修時間，盡快恢復(fù)正常供水。
3. 分級管控，精準保障。根據(jù)停水時長、影響范圍、影響人口等因素劃分應(yīng)急等級，針對性采取灑水車送水、啟用備用水源等保障措施。
4. 預(yù)防為主，常態(tài)備勤。加強供水管網(wǎng)、設(shè)備的日常巡檢維護，完善應(yīng)急物資儲備和隊伍建設(shè)，提升突發(fā)事件預(yù)判和處置能力。
（二）適用范圍
本方案覆蓋孝感市中心城區(qū)所有由自來水公司供水的區(qū)域，包括孝南區(qū)下轄各街道、重點園區(qū)及周邊連片供水區(qū)域，涉及居民用戶、工商業(yè)用戶、公共服務(wù)單位等各類用水對象。
二、組織架構(gòu)及職責分工
成立孝感市中心城區(qū)停水應(yīng)急供水保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全流程應(yīng)急處置工作，明確各部門職責，確保指令暢通、分工協(xié)作。
（一）領(lǐng)導(dǎo)小組組成
組長：宋懷忠
副組長：管斌斌、劉友安、劉要華
成員：戴超群、丁紅兵、朱德安、劉海元、陳強、涂明海、呂紅俊、張君芳、姜相敬、董勁勇、張菁。
（二）核心職責分工
1. 領(lǐng)導(dǎo)小組：負責應(yīng)急事件的統(tǒng)一指揮調(diào)度，審定應(yīng)急處置方案，協(xié)調(diào)與政府應(yīng)急、城管、衛(wèi)健、教育等部門的聯(lián)動配合，決定應(yīng)急響應(yīng)的啟動、升級與終止。
2. 運行維護部：作為應(yīng)急搶修主力，負責快速排查停水原因（管網(wǎng)破裂、設(shè)備故障等），制定搶修方案，組織施工隊伍開展搶修作業(yè)，全程跟蹤搶修進度，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報進展。
3. 供水生產(chǎn)部：提供技術(shù)支撐，協(xié)助分析停水原因，優(yōu)化搶修及供水保障技術(shù)方案，指導(dǎo)備用水源的啟用、調(diào)配及水質(zhì)監(jiān)測工作，確保供水水質(zhì)達標。
4. 客戶服務(wù)部：負責停水信息的收集、核實與反饋，通過官方公眾號、短信、社區(qū)通知、客服熱線等渠道及時發(fā)布停水原因、預(yù)計恢復(fù)時間、應(yīng)急供水點位等信息，受理用戶咨詢、投訴，做好解釋安撫工作。
5. 物資設(shè)備部：負責應(yīng)急搶修物資（管材、閥門、水泵、工具等）、供水保障物資（水桶、水帶、消毒用品等）的儲備、管理與調(diào)配，確保搶修及送水工作順利開展；協(xié)調(diào)應(yīng)急車輛（搶修車、灑水車、送水車）的調(diào)度。
6. 供水生產(chǎn)部：負責應(yīng)急備用水源（備用泵站、蓄水池、地下水井等）的日常維護、檢修，確保設(shè)備處于良好待命狀態(tài)；接到指令后立即啟動備用水源，按照調(diào)配方案向指定區(qū)域供水。
7. 應(yīng)急安全部：負責搶修現(xiàn)場的安全管控，排查施工安全隱患，落實安全防護措施，保障搶修人員人身安全；監(jiān)督應(yīng)急供水水質(zhì)安全，防止二次污染。
8. 企業(yè)管理部：負責應(yīng)急工作的后勤保障、信息匯總上報、對外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)，配合政府部門做好應(yīng)急處置相關(guān)工作。
9. 客戶服務(wù)部：負責轄區(qū)內(nèi)停水情況的現(xiàn)場核查、信息反饋，配合開展搶修作業(yè)，組織轄區(qū)內(nèi)應(yīng)急送水點位的布置與秩序維護，對接社區(qū)、重點單位做好供水保障對接工作。
三、應(yīng)急響應(yīng)分級
根據(jù)停水影響范圍、持續(xù)時間、影響人口及危害程度，將應(yīng)急響應(yīng)分為四級，對應(yīng)采取不同的處置及保障措施。
（一）Ⅳ級響應(yīng)（一般停水事件）
1. 判定標準：局部區(qū)域停水，影響范圍≤2個社區(qū)，涉及用戶≤500戶，預(yù)計停水時長≤4小時；或僅影響單一非重點工商業(yè)用戶，不影響居民基本生活用水。
2. 響應(yīng)措施：啟動日常搶修流程，運行維護部1小時內(nèi)抵達現(xiàn)場開展搶修；客戶服務(wù)部通過社區(qū)通知、電話告知等方式同步停水信息；無需啟動大規(guī)模送水或備用水源，搶修完成后立即恢復(fù)供水。
（二）Ⅲ級響應(yīng)（較大停水事件）
1. 判定標準：多個社區(qū)停水，影響范圍3-5個社區(qū)，涉及用戶500-2000戶，預(yù)計停水時長4-12小時；或影響1-2家重點工商業(yè)用戶，對局部公共服務(wù)產(chǎn)生一定影響。
2. 響應(yīng)措施：領(lǐng)導(dǎo)小組副組長牽頭指揮，運行維護部增派人員加快搶修；客戶服務(wù)部擴大信息發(fā)布范圍，每2小時更新一次搶修進度；物資設(shè)備部調(diào)配1-2輛灑水車，在停水區(qū)域核心點位（社區(qū)廣場、便民服務(wù)點）設(shè)置臨時送水點，為居民提供應(yīng)急用水；對醫(yī)院、養(yǎng)老院等重點單位，安排專人對接，優(yōu)先保障用水。
（三）Ⅱ級響應(yīng)（重大停水事件）
1. 判定標準：片區(qū)性停水，影響范圍6-10個社區(qū)，涉及用戶2000-5000戶，預(yù)計停水時長12-24小時；或影響3家及以上重點工商業(yè)用戶，對區(qū)域公共服務(wù)、生產(chǎn)秩序造成較大影響。
2. 響應(yīng)措施：領(lǐng)導(dǎo)小組組長牽頭指揮，啟動跨部門聯(lián)動機制，協(xié)調(diào)政府相關(guān)部門配合；運行維護部實行24小時輪班搶修，確保搶修不間斷；企業(yè)管理部通過官方平臺、媒體、社區(qū)網(wǎng)格等多渠道高頻次發(fā)布信息；客戶服務(wù)部設(shè)立應(yīng)急咨詢專線；物資設(shè)備部調(diào)配3-5輛灑水車，加密臨時送水點位（每社區(qū)至少1個），延長送水時間；備用水源管理站做好啟動準備，根據(jù)需求向核心區(qū)域補充供水；應(yīng)急安全部加強送水點位及搶修現(xiàn)場安全管控，做好水質(zhì)抽檢。
（四）Ⅰ級響應(yīng)（特別重大停水事件）
1. 判定標準：中心城區(qū)大面積或全面停水，影響范圍＞10個社區(qū)，涉及用戶＞5000戶，預(yù)計停水時長＞24小時；或因水源突發(fā)異常、主干管網(wǎng)大面積破裂等導(dǎo)致供水系統(tǒng)嚴重受損，對城市運轉(zhuǎn)、居民生活造成重大影響。
2. 響應(yīng)措施：立即上報市政府應(yīng)急管理部門，請求全市聯(lián)動支援；領(lǐng)導(dǎo)小組全員在崗指揮，調(diào)配所有搶修力量、應(yīng)急車輛及物資投入工作；運行維護部制定專項搶修方案，優(yōu)先修復(fù)主干管網(wǎng)及核心設(shè)備；客戶服務(wù)部實行24小時值守，及時回應(yīng)社會關(guān)切，穩(wěn)定群眾情緒；物資設(shè)備部協(xié)調(diào)增加灑水車、送水車數(shù)量，實現(xiàn)停水區(qū)域送水全覆蓋，對行動不便群體提供上門送水服務(wù)；立即啟動應(yīng)急備用水源，全力向中心城區(qū)供水，供水生產(chǎn)部加強水質(zhì)監(jiān)測，確保供水安全；協(xié)調(diào)公安、城管等部門維護送水點位秩序，保障搶修及送水通道暢通。
四、應(yīng)急處置流程
（一）事件接報與核實
1. 客戶服務(wù)部通過客服熱線、社區(qū)反饋、巡檢人員上報等渠道接收停水信息，立即記錄停水位置、影響范圍、用戶反映情況等核心信息，15分鐘內(nèi)完成初步核實。
2. 核實后，客戶服務(wù)部第一時間將信息上報領(lǐng)導(dǎo)小組及運行維護部，同步通知對應(yīng)供水所開展現(xiàn)場核查，明確停水原因（管網(wǎng)破裂、設(shè)備故障、水源問題等）及初步影響范圍、預(yù)計停水時長。
（二）應(yīng)急響應(yīng)啟動
領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)核實的停水情況，判定應(yīng)急響應(yīng)等級，下達啟動對應(yīng)等級響應(yīng)的指令，各部門立即按照職責分工開展工作。應(yīng)急響應(yīng)指令通過工作群、電話等方式快速傳達至各崗位。
（三）搶修處置工作
1. 運行維護部接到指令后，按照“先主干、后分支，先重點、后一般”的原則，組織搶修隊伍、攜帶搶修物資及設(shè)備趕赴現(xiàn)場。
2. 現(xiàn)場排查確認停水原因后，制定針對性搶修方案，快速開展作業(yè)：管網(wǎng)破裂需立即開挖、更換管材、接口修復(fù)；設(shè)備故障需及時檢修、更換零部件；水源問題需協(xié)調(diào)備用水源接入或采取應(yīng)急處理措施。
3. 搶修過程中，運行維護部每小時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報一次搶修進度，遇重大技術(shù)難題及時協(xié)調(diào)供水生產(chǎn)部提供支撐，確保搶修高效推進。
4. 搶修完成后，立即進行管網(wǎng)沖洗、試壓，經(jīng)供水生產(chǎn)部水質(zhì)檢測合格后，逐步恢復(fù)供水，避免二次污染。
（四）供水保障措施
1. 灑水車送水保障：物資設(shè)備部根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)等級調(diào)配灑水車，對灑水車進行清潔消毒后，裝載符合標準的飲用水，運往停水區(qū)域臨時送水點。送水點選擇交通便利、居民集中的位置（如社區(qū)廣場、小區(qū)門口、學(xué)校周邊），設(shè)置明顯標識，安排專人引導(dǎo)居民有序取水，維護現(xiàn)場秩序。送水時間根據(jù)停水時長調(diào)整，確保居民基本用水需求。
2. 備用水源啟用：當停水時長超過12小時或影響范圍較大時，領(lǐng)導(dǎo)小組下達啟用備用水源指令，備用水源管理站立即啟動備用泵站、蓄水池等設(shè)施，按照預(yù)設(shè)管網(wǎng)線路向中心城區(qū)供水。供水生產(chǎn)部全程監(jiān)測供水壓力、水質(zhì)，確保供水參數(shù)符合國家標準，根據(jù)用水需求調(diào)整供水流量。
3. 重點單位保障：各供水所對接轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院、學(xué)校、養(yǎng)老院等重點單位，了解其用水儲備及需求，優(yōu)先通過臨時供水管道、送水車等方式保障其用水，安排專人跟蹤對接，確保供水不間斷。
（五）信息發(fā)布與輿情管控
企業(yè)管理部按照領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署，及時通過官方微信公眾號、視頻號、本地媒體、社區(qū)網(wǎng)格群、短信等渠道發(fā)布停水信息，內(nèi)容包括停水原因、影響范圍、預(yù)計恢復(fù)時間、應(yīng)急送水點位及聯(lián)系方式等。根據(jù)搶修進度，定期更新信息，避免謠言傳播。同時，耐心受理用戶咨詢、投訴，做好解釋安撫工作，及時化解矛盾。
（六）應(yīng)急響應(yīng)終止
1. 搶修完成后，經(jīng)供水生產(chǎn)部水質(zhì)檢測合格，全面恢復(fù)正常供水，且所有應(yīng)急送水點位、備用水源已停止應(yīng)急供水，用戶用水需求得到滿足。
2. 運行維護部、客戶服務(wù)部核實供水恢復(fù)情況，上報領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下達應(yīng)急響應(yīng)終止指令，各部門做好應(yīng)急工作收尾。
五、后期工作
（一）工作總結(jié)評估
應(yīng)急響應(yīng)終止后3個工作日內(nèi)，各部門梳理應(yīng)急處置工作情況，形成工作總結(jié)上報領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組組織開展復(fù)盤評估，分析事件原因、應(yīng)急處置過程中的亮點與不足，提出改進措施，優(yōu)化方案流程。
（二）設(shè)施恢復(fù)與維護
運行維護部對搶修現(xiàn)場進行清理、回填，恢復(fù)路面及周邊環(huán)境；對供水管網(wǎng)、設(shè)備進行全面檢查維護，排查同類隱患，防止類似事件再次發(fā)生。備用水源管理站對啟用的備用水源設(shè)施進行檢修、消毒，恢復(fù)待命狀態(tài)。
（三）物資補充與更新
物資設(shè)備部對應(yīng)急處置過程中消耗的搶修物資、供水物資進行清點、補充，更新老化、損壞的應(yīng)急設(shè)備，確保應(yīng)急物資儲備充足、性能良好，滿足后續(xù)應(yīng)急需求。
（四）用戶回訪
客戶服務(wù)部對停水影響較大的用戶、重點單位進行回訪，了解供水恢復(fù)情況及滿意度，收集意見建議，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。
六、保障措施
（一）隊伍保障
組建專業(yè)化應(yīng)急搶修隊伍，按區(qū)域劃分搶修小組，配備充足的搶修人員，定期開展技能培訓(xùn)、應(yīng)急演練，提升搶修能力及協(xié)同作戰(zhàn)水平；聘請技術(shù)專家提供指導(dǎo)，應(yīng)對復(fù)雜技術(shù)難題。
（二）物資保障
建立應(yīng)急物資儲備庫，分類儲備管材、閥門、水泵、搶修工具、消毒用品、水桶、水帶、應(yīng)急車輛等物資，明確儲備數(shù)量及更新周期，安排專人管理，定期檢查物資狀態(tài)，確保隨時可調(diào)可用；與本地物資供應(yīng)商建立應(yīng)急聯(lián)動機制，確保緊急情況下物資快速補充。
（三）設(shè)備保障
加強供水管網(wǎng)、泵站、水表等設(shè)施的日常巡檢維護，定期開展檢修、保養(yǎng)，及時更換老化、破損設(shè)施；確保應(yīng)急備用水源設(shè)備、灑水車、送水車、搶修機械等處于良好運行狀態(tài)，定期進行調(diào)試、演練，避免應(yīng)急時出現(xiàn)故障。
（四）水質(zhì)保障
供水生產(chǎn)部建立完善水質(zhì)監(jiān)測體系，配備專業(yè)檢測設(shè)備及人員，應(yīng)急供水期間加密水質(zhì)抽檢頻次，覆蓋水源、管網(wǎng)、臨時送水點等各環(huán)節(jié)，確保供水水質(zhì)符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》，嚴防二次污染。
（五）聯(lián)動保障
與市政府應(yīng)急辦、城管、公安、衛(wèi)健、教育、社區(qū)等建立常態(tài)化聯(lián)動機制，簽訂應(yīng)急聯(lián)動協(xié)議，明確聯(lián)動職責，定期開展聯(lián)合應(yīng)急演練，提升協(xié)同處置能力，確保停水事件發(fā)生時能夠快速聯(lián)動、高效應(yīng)對。
七、附則
1. 本方案由孝感市自來水有限公司負責解釋，根據(jù)實際情況變化及演練評估結(jié)果適時修訂完善。
2. 本方案自發(fā)布之日起施行，原有相關(guān)應(yīng)急規(guī)定與本方案不一致的，以本方案為準。
3. 各部門需嚴格按照本方案要求，落實各項職責，開展日常備勤及應(yīng)急處置工作，對未履行職責造成嚴重后果的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員責任。
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