關于進一步規范供水價格收費行為著力提升服務水平的通知
關于進一步規范供水價格收費行為
著力提升服務水平的通知
各部門、子公司：
根據國辦函〔2020〕129號、鄂發改價管〔2021〕88號文件精神和國家發改委價格司有關問題指引，結合中心城區供水工作實際和社會各界反映的有關具體問題，為認真貫徹落實相關政策，自覺加強供水服務價費管理，進一步提升供水服務水平，切實減少相關服務過程中產生的價費爭議，現就有關事項通知如下：
一、嚴格執行供水價格標準和分類計價
（一）除約定固定單價并按總表結算方式協議供水的縣、鄉（鎮）、村組用戶外，中心城區用戶應嚴格按照《城鎮供水價格管理辦法》《湖北省城鎮供水價格管理實施細則》有關規定和批復的供水類別和價格標準實行分類計價收費。
（二）用戶結算水表后有不同類別混合用水、未分表計量的，由客戶服務部會同供水稽查部調查核定后，與用戶協商約定各類用水比例（或用水量），分別執行對應水價。客戶服務部、供水稽查部應加強對混合用水的動態監管，并在用戶用水比例發生變化時，按程序組織核定和調整。任何部門不得擅自更改用戶用水性質、計價標準及混合用水比例。
部隊、機關企事業單位的集體宿舍生活用水，暫不具備終端表計條件的，其生活用水量可參照《城市居民生活用水量標準》（GB/T50331）規定的一級用水量上限值（110L/人.d）,根據相關單位集體宿舍常住人數等實際協商核定。
（三）新報裝用戶的用水設施通水后，暢泉公司應即時通知客戶服務部登記立戶。客戶服務部應會同用戶現場核定確認其水表起始計量值、用水性質和計價標準，并自通水的次月起組織抄收。
（四）暫未抄表到戶由產權或物業單位收取水費的，終端客戶水表具備接入公司計量管理平臺條件的，可應用戶要求執行終端收費和對應水價。
二、嚴格限定收取計量裝置費用的范圍
（五）嚴禁向終端用戶收取計量裝置費用。計量裝置包括水表（流量計）、數據采集器及為計量服務的供電、通信等軟硬件。
（六）根據有關政策規定和中心城區實際，計量裝置費用的收取范圍應嚴格限定在以下范圍內：
1、房地產開發企業委托公司負責紅線內供水管線及配套設備設施建設安裝的項目，其計量裝置費用依協議向開發企業收取；
2、行政事業單位申請報裝接水或用水改造，終端用戶不承擔工程費用的項目；
3、工商企業首次申請報裝接水，紅線外入網工程費用已協議由“三區”政府承擔的項目；
4、按照《孝感城區關閉非工業自備井工作實施方案》實施的非工業自備水源置換項目；
5、由屬地政府統籌實施并明確了資金來源的老舊小區更新改造、安置房建設改造等項目；
6、用戶為滿足自身個性化需求，提出由公司提供更換原有結算水表（流量計）、增設計量裝置、由總表計量結算改造為分表到戶終端收費等專項服務的。
（七）計量裝置因用戶自身原因或其他責任人造成損壞及責任事故的，其購置及更換費用由用戶或其他責任人承擔。計量裝置因突發低溫冰凍天氣等不可抗力影響受損的，免費為用戶維修或更換。
三、嚴格落實紅線外供水設施免收費政策
（八）用戶首次報裝接水時，其建筑區劃紅線連接至公共供水管網發生的入網工程建設費用，除本通知第（六）條列明的情形外，一律不得向用戶收取。
（九）用戶接水工程的報裝規模，應根據用戶申請用水時的計劃用水量，以及所在區域規劃建設容量、現狀供水管網條件等因素，按照就近接入、保證一處進水的原則合理控制。用戶提出的超出合理報裝規模的接水等個性化需求，可按市場化方式與用戶協商提供服務。
（十）嚴禁在提供用水報裝服務過程中（包括預算環節），向用戶計收接水費、增容費、報裝費等類似外目開戶費用，以及開關閘費、竣工核驗費、管線探測費、碰頭費、用戶信息錄入費等類似名目工程費用。
四、嚴格實行供水延伸服務收費標準公開
（十一）為方便群眾生產生活，滿足不同用戶的個性化需求，公司相關業務部門應以群眾需求為導向，積極面向社會提供業務咨詢、用水設施安裝維修、水質檢測、水表校檢等供水延伸服務。延伸服務的項目、內容、收費標準應明碼標價，主動向社會公開。
（十二）向用戶提供供用水政策咨詢、相關業務申辦指導以及用水性質、水價標準、賬戶余額、用水量、交費欠費信息查詢、出具有關用水證明等延伸服務時，不得收取費用。
五、妥善協調處理各類價費爭議
（十三）客戶服務部應加強對用戶結算水表運行狀態和抄表周期內用水量變化的動態監管。在發現用戶用水量明顯異常時，應及時對結算水表進行現場檢查，并告知用戶，防止因結算水表受損、用戶自管設施漏水等原因引發計量爭議或造成用戶損失。因監管不力引發水量水費糾紛或社會負面影響的，視情形追究相關人員的責任。
（十四）因結算水表計量問題導致用戶當期用水量不能正確計量或產生爭議，應主動聯系對接，及時協調處理。
1、因用戶原因或不可抗力影響造成結算水表損壞不能計量的，由客戶服務部按其前12個月的平均用水量計算當期用水量；累計用水時間不足12個月的，按其實際用水周期內的月平均用水量計算。
2、因水表數據傳輸故障造成計量失準的，由客戶服務部會同水表檢定站與用戶現場核對水表計數器示值，結合上一抄表周期計量止碼數認定其當期用水量；因水表計量結構損壞造成計量失準的，免費為用戶更換水表，并參考前款規定通過與用戶協商的方式認定其當期用水量。
3、遇用水量異常增加，經現場檢查水表運行正常的，客戶服務部應會同相關部門積極協助用戶排查表后漏點，現場分析確認原因。經排查系用戶表后漏水的，原則上應按結算水表計量的用水量計收水費。無法查明原因的，客戶服務部可建議用戶委托水表檢定站或相關機構對結算水表進行檢定，經檢定水表計量正常的由用戶承擔檢定費用并按計量用水量交納水費，水表計量失準的按前款規定協商解決。
產生以上水費爭議，涉低保特困群體、信訪維穩等特殊情形的，客戶服務部可結合實際提出水費爭議部分適當減免或免計階梯水價等建議解決方案，經部門負責人審核、供水稽查部復核后，報分管領導審批后予以調減，單戶調減金額超過1000元的須報主要領導審批。
（十五）用戶確因非主觀原因欠繳水費的，經客戶服務部核實、部門負責人審批后可以免收違約金，單戶免收違約金超過100元的須報分管領導審批。
公司相關部門要堅持問題導向，加強對供用水相關政策的研究，通過向省水協及有關行政管理部門咨詢、借鑒其他城市做法等方式，認真分析研究實際工作中遇到的個性化問題，按照優化服務、方便群眾、平等協商、化解矛盾的原則，及時會商解決各類價費爭議，著力提升供水服務水平。
特此通知。
孝感市自來水有限公司
2024年9月5日
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