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京東云助力大同精準(zhǔn)派單“零換乘” 打通市民服務(wù)“最后一公里”

2021-04-16 16:57:13 來(lái)源：中國(guó)網(wǎng)科技

信息技術(shù)迅猛發(fā)展，打開(kāi)了政務(wù)服務(wù)數(shù)字化升級(jí)的大門。作為連接群眾與政府的“橋梁”，12345熱線數(shù)字化升級(jí)的腳步也越來(lái)越快。在山西大同，京東云智能政務(wù)熱線運(yùn)用智能化技術(shù)，助力大同市政府打造新一代大同12345熱線，大幅提升了運(yùn)營(yíng)效率，日均呼入總量增加31.7%，電話接通率已達(dá)100%，日均有效訴求提高33.6%，構(gòu)建起一條有效率有溫度的“民聲快車道”。

在大同12345熱線的智能化升級(jí)中，受益的不止是群眾，12345熱線的工作人員也感觸頗深——在京東云智能政務(wù)熱線的幫助下，呼入電話排隊(duì)現(xiàn)象基本消失；“市縣鄉(xiāng)村”四級(jí)聯(lián)動(dòng)體系的建立，全面提升了復(fù)雜問(wèn)題的處理效率，贏得市民交口稱贊；智能知識(shí)庫(kù)構(gòu)建起話務(wù)員的“百科全書(shū)”，社保、工商、環(huán)衛(wèi)等各類政務(wù)知識(shí)“隨取隨用”……數(shù)字化智能化的辦理方式全面提升了工作效能和服務(wù)水平，智能、高效、專業(yè)成為大同12345的全新標(biāo)簽。

人機(jī)協(xié)同模式助力熱線服務(wù)“快準(zhǔn)穩(wěn)”

大同12345熱線的話務(wù)人員劉麗回憶起剛?cè)肼殨r(shí)的工作狀態(tài)仍記憶猶新：每天都要處理上百件市民訴求，與市民電話溝通的同時(shí)，雙手還必須在電腦鍵盤上快速錄入通話內(nèi)容，遇到復(fù)雜訴求和陌生地名，必須一個(gè)字一個(gè)字跟市民確認(rèn)，溝通過(guò)程繁瑣且低效；同時(shí)，電腦屏幕上呼入隊(duì)列排著長(zhǎng)隊(duì)，自己不僅手腦都處于忙碌緊張的狀態(tài)，心理壓力也非常大。工作以來(lái)，劉麗“救過(guò)人”、“修過(guò)橋”、“鋪過(guò)路”，不僅要掌握龐雜的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要時(shí)刻調(diào)整自己的心態(tài)來(lái)應(yīng)對(duì)市民的各種情緒，“忙起來(lái)的時(shí)候喝不上一口水，上廁所都要一路小跑，工作壓力很大。”

自從大同12345熱線升級(jí)以來(lái)，劉麗的工作狀態(tài)大為改觀。借助京東云智能政務(wù)熱線的智能坐席輔助功能，話務(wù)員接聽(tīng)的每一通電話，都能通過(guò)智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫自動(dòng)記錄成文字，進(jìn)行工單預(yù)填寫；同時(shí)，系統(tǒng)不僅會(huì)根據(jù)對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行問(wèn)題分類的識(shí)別，還能自動(dòng)推薦和預(yù)填寫諸如地址、訴求類別、承辦單位等通用信息，快速又精準(zhǔn)。

人機(jī)協(xié)同的工作模式，使話務(wù)員的打字量減少了一半以上，工單創(chuàng)建的時(shí)間和通話時(shí)長(zhǎng)都大幅縮短。劉麗表示：“現(xiàn)在就算到了接線高峰時(shí)段，也不會(huì)感到慌亂和壓力大，有了系統(tǒng)的智能輔助，工作起來(lái)游刃有余。”

精準(zhǔn)派單“零換乘”，打通市民服務(wù)“最后一公里”

大同12345熱線中心話務(wù)員錢璐接到市民電話，反映新區(qū)里22幢樓前的路燈壞了。“小區(qū)里老年人多，晚上黑燈瞎火的，對(duì)居民進(jìn)出有很大安全隱患。”接到訴求后，錢璐立即在智能坐席輔助功能的幫助下，將工單派發(fā)到云岡區(qū)平泉街道下轄的路燈管理處。第二天上午，路燈管理處與社區(qū)工作人員通力協(xié)作，讓路燈重新亮了起來(lái)。市民在電話中致謝道：“你們工作效率真是太高了，這么短的時(shí)間內(nèi)就幫我解決了問(wèn)題，給你們點(diǎn)贊！”

為進(jìn)一步加強(qiáng)熱線中心的效能建設(shè)，大同12345借助京東云智能政務(wù)熱線的技術(shù)力量，聯(lián)動(dòng)全市125家單位，構(gòu)建起覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”體系，通過(guò)精準(zhǔn)快速派單,把市民訴求精準(zhǔn)推送到各委辦局，并且可一單多派，復(fù)雜訴求由多個(gè)部門并行處理，“一竿子插到底”。同時(shí)，依據(jù)群眾訴求緊急程度，設(shè)置了2小時(shí)、24小時(shí)、7天的三級(jí)辦理時(shí)限。技術(shù)與制度的深度耦合，有效推動(dòng)問(wèn)題快速解決，切實(shí)提高了群眾的滿意率。

京東云智能政務(wù)熱線大幅提升大同12345的運(yùn)營(yíng)效率

錢璐表示，“以前工作中，多是依據(jù)經(jīng)驗(yàn)將工單推送給對(duì)應(yīng)的委辦局，復(fù)雜訴求的工單轉(zhuǎn)派需要更長(zhǎng)的時(shí)間周期。自從應(yīng)用了新系統(tǒng)，工單流轉(zhuǎn)速度明顯加快，復(fù)雜問(wèn)題處理游刃有余，工作效率提高了，群眾滿意度明顯提升。”

智能知識(shí)庫(kù)夯實(shí)業(yè)務(wù)能力，話務(wù)員皆為“百曉生”

大同12345熱線中心相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，智能化改造是推動(dòng)12345熱線專業(yè)化建設(shè)的必要舉措。大同政府將此前30多條政務(wù)熱線歸并為“12345”一號(hào)受理，熱線話務(wù)員每天處理的電話訴求涉及門類多達(dá)數(shù)十種，不僅話務(wù)量劇增，還需要具備包括社保、工商、環(huán)衛(wèi)、稅務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，以“純?nèi)斯?rdquo;為主的傳統(tǒng)工作模式，難以滿足政務(wù)熱線歸并后新形勢(shì)的需要。

“一個(gè)高成長(zhǎng)性的知識(shí)庫(kù)，能讓積累的工作經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)成果沉淀共享。”在大同12345熱線中心負(fù)責(zé)人看來(lái)，現(xiàn)在大同12345熱線的智能知識(shí)庫(kù)相當(dāng)于一本會(huì)自動(dòng)升級(jí)的“百科全書(shū)”，系統(tǒng)可以向話務(wù)員智能推薦知識(shí)，輔助話務(wù)員針對(duì)不同問(wèn)題給出快速、精準(zhǔn)的解答，在降低溝通成本的同時(shí)，話務(wù)員的專業(yè)水平也實(shí)現(xiàn)了“質(zhì)”的飛躍。智能知識(shí)庫(kù)包括通用知識(shí)、政策法規(guī)、行業(yè)知識(shí)等，不僅可以整合全市各級(jí)部門的同質(zhì)化問(wèn)題，還可自動(dòng)迭代升級(jí)。即使話務(wù)員離職，也不會(huì)造成知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)資產(chǎn)的流失。

除了專業(yè)性之外，還需要對(duì)12345熱線的運(yùn)營(yíng)全流程進(jìn)行質(zhì)檢，以有效把控服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)。在智能化升級(jí)之前，想要了解話務(wù)員在交流過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量，只能抽取一部分通話進(jìn)行檢查，效率比較低下且不夠全面。升級(jí)后的大同12345熱線，自動(dòng)對(duì)產(chǎn)生的語(yǔ)音、文本通話數(shù)據(jù)進(jìn)行智能質(zhì)檢分析，質(zhì)檢覆蓋率達(dá)100%，為熱線的運(yùn)營(yíng)管理提供了有效、可量化的服務(wù)管理手段。當(dāng)遇到話務(wù)員工作狀態(tài)異常時(shí)，系統(tǒng)可提醒熱線管理者及時(shí)介入，通過(guò)情緒梳理及工作調(diào)整，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

民呼必應(yīng)有力度，接訴即辦有溫度。在京東云智能政務(wù)熱線的“神助攻”下，大同12345熱線實(shí)現(xiàn)智能蝶變，推動(dòng)政務(wù)熱線服務(wù)向“全流程、一站式”轉(zhuǎn)變，成為百姓與政府間的“連心線”，傳遞出暖暖的民生關(guān)切，也樹(shù)立起數(shù)字政府建設(shè)的“大同標(biāo)桿”。

標(biāo)簽：京東云市民服務(wù)